Αξιολόγηση Επενδύσεων ΤΠΕ - Χαρτοφυλάκιο Υπηρεσιών, Έργων

Αναφορικά με την αξιολόγηση επενδύσεων σε IT, στις ΗΠΑ χρησιμοποιείται η VMM (http://en.wikipedia.org/wiki/Value_measuring_methodology)
Άλλη μεθοδολογία είναι η VAT IT (http://en.wikipedia.org/wiki/Val_IT)

Είναι απολύτως βέβαιο ότι σε πρώτη φάση μέχρι να ωριμάσουν οι υπηρεσίες είναι πολύ δύσκολο να υποστηριχθεί/τεκμηριωθεί Business Case με αυστηρά οικονομικά κριτήρια.

Πιθανά αντί για το ROI να είναι πιο δόκιμη η χρήση του SROI (http://en.wikipedia.org/wiki/Social_return_on_investment).

Σχετικές διεργασίες που θα πρέπει να υλοποιηθούν:
1. Διαχείριση Χαρτοφυλακίου Έργων (Project Portfolio Management)
2. Διαχείριση Χαρτοφυλακίου Υπηρεσιών (Service Portfolio Management)
3. Οικονομική Διαχείριση Υπηρεσιών (Financial Management)

Σε κάθε περίπτωση οι αποφάσεις θα πρέπει να λαμβάνουν υπ' όψιν όλο το κύκλο ζωής της υπηρεσίας (Service Lifecycle) για το υπολογισμό του συνολικού κόστους κτήσης (Total Cost of Ownership).

Σύμφωνα με το ITILv3 (http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library), τα κύρια στάδια του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας είναι:
Ι. Στρατηγική Υπηρεσιάς
ΙΙ. Σχεδιασμός Υπηρεσίας
ΙΙΙ. Μετάβαση/Μετάπτωση Υπηρεσίας
ΙV. Λειτουργία Υπηρεσίας
V. Συνεχής Βελτίωση

Κρίσιμης σημασίας θα είναι η υιοθέτηση/προσαρμογή σχετικών μεθοδολογιών Διαχείρισης Έργων (π.χ PRINCE2).

Διακυβέρνηση, Διεργασία, Διαδικασία

Είναι ιδιαίτερα κρίσιμο να αποδωθεί το κατάλληλο σημασιολογικό φορτίο στους παρακάτω κομβικούς όρους.

ΟΡΙΣΜΟΣ: Ο όρος "Διακυβέρνηση" (governance) αφορά σε αρμοδιότητες, υπευθυνότητες, αρμοδιότητες, εξουσιοδοτήσεις, δικαιώμα απόφασης ή έλεγχο επίδοσης.

ΟΡΙΣΜΟΣ: Ο όρος "Διεργασία" (process) αναφέρεται σε ένα σύνολο από αλληλοεπιδρώσες ή αλληλοσυνεδεόμενες δραστηριότητες, οι οποίες μετατρέπουν εισαγόμενα σε εξαγόμενα [ISO 9000:2005].

ΟΡΙΣΜΟΣ: Ο όρος "Διαδικασία" (procedure) αναφέρεται στον τρόπο εκτέλεσης μιας δραστηριότητας ή διεργασίας [ISO 9000:2005].

Δυστυχώς, πολύ συχνά, γίνεται εσφαλμένη χρήση του όρου "Διαδικασία" αντί του καταλληλότερου όρου "Διεργασία".

Μπορεί να θεωρήσει κάποιος τις διεργασίες ως διέ- ή διά- οργανισμικούς διαύλους πληροφορίας ή/και φορείς έργου για την επίτευξη του τελικού αποτελέσματος.

Οι υπηρεσίες υποστηρίζονται από διεργασίες, οι οποίες εκτελούνται από ανθρώπους (ή συστήματα) όπως έχουν ορισθεί στις σχετικές διαδικασίες.

Υπηρεσίες για την Διακυβέρνηση αλλά και Διακυβέρνηση για τις Υπηρεσίες

Το υπό Διαβούλευση "Πλαίσιο Παροχής Υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης" θα πρέπει να εστιάζει τόσο στη Διαχείριση όσο και στη Διακυβέρνηση αυτών καθ' αυτών των παρεχόμενων Υπηρεσιών.

Σε αντίθετη περίπτωση είτε δεν θα επιτευχθούν οι Στόχοι είτε θα επιτευχθούν με κατασπατάληση πόρων ή/και με σημαντική καθυστέρηση.

Επιλογές που πλέον "ευτυχώς" δεν έχουμε.

Επομένως...
"Υπηρεσίες για την Διακυβέρνηση αλλά και Διακυβέρνηση για τις Υπηρεσίες"

Στην παραπάνω κατεύθυνση, θα πρέπει οπωσδήποτε να συμπεριληφθεί ο ορισμός της "Υπηρεσίας".

Μια πρώτη προσέγγιση με αναφορά στο ITILv3 (http://www.itil-officialsite.com)

ΟΡΙΣΜΟΣ: "Υπηρεσία είναι το Μέσο για την παροχή αξίας στον Πελάτη διευκολύνοντας την επίτευξη του επιθυμητού αποτελέσματος χωρίς αυτός να αναλαμβάνει τα σχετιζόμενα κόστη και κινδύνους."

Η Υπηρεσία δεν θα πρέπει να θεωρείται αυτοσκοπός. Σκοπός και μέτρο της αξίας μιας οποιασδήποτε υπηρεσίας είναι η ικανοποίηση μιας πολύ συγκεκριμένης ανάγκης.

Ο παραπάνω ορισμός για την Υπηρεσία επιτάσσει τον διαχωρισμό της έννοιας του Χρήση της υπηρεσίας από τον Πελάτη της Υπηρεσίας.

ΟΡΙΣΜΟΣ: "Πελάτης είναι αυτός (πρόσωπο, επιχείρηση, οργανισμός) που χρηματοδοτεί/πληρώνει για την υπηρεσία ώστε να πετύχει αυτό που επιδιώκει."

Υπό αυτό το πρίσμα, ο Έλληνας φορολογούμενος Πολίτης είναι ο κύριος Πελάτης. Η υιοθέτηση ενός πελατοκεντρικού μοντέλου είναι το βασικό ζητούμενο.

Για πολλά χρόνια το Κράτος ήταν ο Μονοπωλιακός Πάροχος, οδηγώντας την Ελληνική Κοινωνία στα γνωστά αποτελέσματα.

Τα κύρια συστατικά μιας οποιασδήποτε υπηρεσίας θα πρέπει να είναι:
Ι. Οι Άνθρωποι (εμπλεκόμενοι ρόλοι και αρμοδιότητες)
ΙΙ. Οι Διεργασίες (σειρά από ενέργειες για την επίτευξη συγκεκριμένου αποτελέσματος)
ΙΙΙ. Η Τεχνολογία που την υποστηρίζει.

Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να θεωρηθεί ότι οι Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες μπορούν να στηριχθούν μόνο στον τρίτο πυλώνα παραπάνω.

Σε παγκόσμιο επίπεδο, οι υπηρεσίες εδώ και πολλά χρόνια έχουν ξεπεράσει την αξία της αντίστοιχης βιομηχανικής και γεωργικής παραγωγής.

Με τυχαία σειρά, πολλά τα παραδείγματα:
1. Χρηματοοικονομικά
2. Τηλεπικοινωνίες
3. Τουρισμός
4. Μεταφορές
5. Υγεία
6. Ασφάλειες
7. Εστίαση
8. Διαδίκτυο

Πολλοί κρατικοί οργανισμοί στο εξωτερικό αλλά και κορυφαίοι πάροχοι υπηρεσιών παγκοσμίως, έχουν υιοθετήσει σχετικά πρότυπα, βέλτιστες πρακτικές, μεθοδολογίες για παράδειγμα:
- ISO/IEC 20000
- ISO/IEC 2700x
- ITILv3
- Lean Six Sigma
- COBIT

Δεν υπάρχει κανένας απολύτος λόγος να ανακαλύψουμε τον τροχό.